Как называется сложный процесс формирования в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием?

• а) восприятие потребителем качества обслуживания

• б) базовое качество

• в) базовый уровень

• г) процесс предоставления услуги